Imaginemos que ha pasado años construyendo su experiencia de Instalación Calefacción en un nicho determinado – digamos, el entrenamiento de cachorros. Ha escrito artículos, ha creado cursos, ha publicado libros electrónicos (o libros reales), ha grabado vídeos de adiestramiento y ha organizado seminarios web. De repente, su nombre está ahí fuera. Tus actividades de promoción han dado sus frutos y ahora eres la persona a la que hay que recurrir para el adiestramiento de cachorros.
Durante un tiempo, es genial. Tus productos se venden como churros y tus cursos electrónicos están siempre llenos. Los clientes agradecidos te envían correos electrónicos diciéndote lo fantástica que es tu información y, por supuesto, utilizas sus palabras en los testimonios. Eso genera aún más ventas.
Entonces, un día te sientas ante el ordenador para empezar con tu correo electrónico – y te das cuenta de que está fuera de control. Cada vez recibes más correos de propietarios de cachorros que suponen que estarás encantado de darles consejos gratuitos. (Después de todo, usted es el gurú). Las personas que han hecho sus cursos también tienden a mantenerse en contacto. A veces, sólo para informarnos de su éxito; otras, para pedirnos más consejos. (“Sé que eres una persona ocupada, pero me pregunto si puedo hacer una pregunta rápida”).
A veces, abres tu programa de correo electrónico y descubres que tienes veinte o treinta correos que responder. Te pasas horas cada día siendo amable con la gente o respondiendo a más preguntas.
¿Qué vas a hacer?
Obviamente, no puedes seguir así. Sin embargo, sabes que se trata de gente agradable, sus motivos son inocentes y no quieres ofenderles. Evidentemente, no tienen ni idea del tiempo que dedicas a la asistencia no remunerada, ni del tiempo que dedicas a todas esas “preguntas rápidas”.
He aquí algunas estrategias que pueden ayudarte a retomar el control de tu tiempo.
1. Externalizar el soporte técnico.
Esto es lo primero que deberías hacer si tu experiencia ha empezado a producir unos buenos ingresos. Tu tiempo es precioso: utilízalo para crear nuevos productos o para disfrutar de un tiempo de ocio bien ganado, no para dar soporte técnico. Crea un reenvío de correo electrónico (o un nuevo buzón emergente) en tu sitio web, que reenviará todas las cuestiones de soporte a la persona que contrates. Asegúrate de que esta dirección de “soporte” se incluya en el correo electrónico de “agradecimiento” que se envía a todos los clientes que compran vídeos descargables, libros electrónicos o software.
2. Cree una página de preguntas frecuentes en su sitio web.
Verá que los mismos problemas o preguntas surgen una y otra vez. Cada vez que reciba una pregunta diferente, añádala -y su respuesta- a la página de preguntas frecuentes de su sitio web. Sugiera a los clientes que consulten primero esta página para ver si la respuesta a su pregunta está allí.
3. Cree formularios en el sitio web para la asistencia o el contacto
Su correo electrónico disminuirá si pide a los clientes que rellenen un formulario de contacto en su sitio web en lugar de enviarle un correo electrónico directamente. Ponga una nota cortés en su sitio web explicando a la gente que, debido al volumen de correo, ha sido necesario utilizar un formulario del sitio web. Aquí, puedes dirigir a la gente a consultar la página de preguntas frecuentes antes de rellenar el formulario, o al servicio de asistencia técnica, si este es el problema.
4. Cree explicaciones rápidas utilizando el archivo de firmas
Su programa de correo electrónico debería permitirle crear nuevos archivos de firma. (En Outlook Express, esto se encuentra en Opciones/Archivos de Firma.) Si su empresa aún no es lo suficientemente grande como para externalizar el soporte, utilice el archivo de firma para crear respuestas rápidas a preguntas comunes. (Por ejemplo: una pregunta común es “He descargado su libro electrónico pero no se abre en Acrobat. Me aparece un mensaje diciendo que el archivo está dañado. ¿Qué puedo hacer?” En la mayoría de los casos, este problema se debe a que el cliente utiliza una versión anticuada de Acrobat Reader. Así que crea una nueva firma y llámala “Acrobat Reader”. Escribe unas líneas que digan algo así como “La mayoría de los problemas para abrir archivos PDF se solucionan al descargar la última versión de Acrobat. Puedes descargarla aquí…. Si esto no resuelve su problema, por favor, póngase en contacto conmigo de nuevo”.
Crea firmas similares para cualquier pregunta común. Una de las primeras que deberías crear es un párrafo amistoso en el que expliques que tu volumen de correo electrónico es tan elevado que ya no puedes dedicar tiempo a atender los problemas personalmente. Sugiera que la página de preguntas frecuentes es una buena fuente de información… y quizás proporcione una dirección de correo electrónico diferente para las preocupaciones URGENTES que no están cubiertas en la página de preguntas frecuentes. La mayoría de la gente respetará tu tiempo una vez que entienda que recibes grandes volúmenes de correo electrónico y que simplemente no tienes tiempo para responder a cada uno de ellos.
Descubrirá que una colección de archivos de firmas que abordan las preguntas más comunes le ahorrará mucho tiempo: podrá responder con unos pocos clics del ratón, en lugar de volver a escribirlo todo.
En resumen: Si no reconoces el valor de tu propio tiempo, nadie más lo hará, así que actúa AHORA para recuperar el control.